车体质量、押金是影响消费者选择的主要原因

□ 梁乔玲 本报记者 傅江平

近日，深圳市消委会发布了2017年共享单车服务深圳NPS（净推荐值）调查结果。此次调查针对深圳市内的常见的摩拜单车、OFO单车、小蓝单车、小鸣单车以及其他共享单车及公共租赁自行车进行，由深圳市消委会联合福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院开展，有效问卷1400份。

结果显示，本次共享单车服务NPS调查的平均值为9.35，服务品牌排名依次为摩拜、小蓝、OFO、小鸣、其他共享单车，其中摩拜的NPS评价最高，为18.18，这说明消费者对深圳共享单车的服务推荐度总体较高。

从细分领域来看，本次调查对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他7大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，说明消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。其中，摩拜单车的NPS排名第一，在APP使用、车体质量等推荐率排名第一，OFO单车的车辆覆盖率较高，方便消费者使用，并在押金方面受到消费者推荐，小蓝单车的NPS排名第二，在车体设计、押金、品牌推广等推荐率排名第一，小鸣单车的7大方面推荐率排名整体靠前，品牌推广活动推荐率较高。总体而言，车辆覆盖率是影响综合推荐指数的主要因素，而车身设计和车体质量同样也是影响消费者推荐的重要考虑因素。

同时，消费者对各共享单车服务的态度中立，本次调查根据用户的推荐意愿，将用户分为3类：推荐者（得分在9～10之间）、被动者（得分在7～8之间）、贬损者（得分在0～6之间），较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车的各项服务有待进一步提高。如加大对共享单车使用规范及交通安全的宣传，增强用户文明用车的意识，合理规划方便消费者使用的投放点，标准停放共享单车，防止城市资源的浪费。

记者注意到，有65%以上的消费者会同时使用两个及两个以上品牌共享单车，而消费者选择不推荐的主要原因是押金费用。实际上，早在共享单车开始风靡之时，押金费用问题就被“诟病”过，某品牌高达299元的押金更是遭受过一段时间的吐槽。

业内人士指出，押金费用是消费者使用共享单车的重要参考因素，共享单车服务应当合理设计押金/费用标准，提高消费者的推荐指数，在通过网络消费的同时，保护消费者的隐私，优化消费者的使用体验，从而更好地获取消费者的信任，加快共享单车的发展。

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