零售服务：“线下线上”立体化

　　编者按 伴随着我国经济进入“新常态”，当前银行业也面临利润增速下滑、信用风险上升的不利环境，迫切需要寻找到适合“新常态”的解决之道，包括对战略政策的再定位、深度转型以及通过业务创新寻找新的增长点。

　　近期，记者在实地采访中发现，一些银行特别是中小银行，今年以来凭借对经济形势的深度把握、“船小好掉头”的灵活机制以及锐意进取的创新精神，从战略定位到业务结构再到产品服务和管理体制，都在加速调整与转型。这其中既包括对新兴产业的大力支持，也包括对传统领域服务模式的再造，既有针对实体经济的降低融资成本之举，也有进军互联网金融开辟业务新战场的成功探索。本组报道撷取三个具有典型性的案例，深度聚焦中小银行因应“新常态”、创新求变的实效。

　　随着我国经济步入“新常态”，挖掘零售业务深度发展成为商业银行转型的重要方向。打造“线下线上”的立体化零售渠道，是北京银行(601169,股吧)因应“新常态”下开展零售业务战略全面转型的重要一步。为此，北京银行创新以提供综合化金融服务与最佳用户体验的“大零售”平台为主体、以物理网点和电子渠道为两翼，争取实现零售业务战略转型新发展。

　　晚上8点半，夜色中的北京长安街已是灯火阑珊。刚刚结束了一天工作的小李，正准备去长安街畔的一家“无人银行”自助办理理财业务。作为一名从事手机软件开发的工程师，小李由于工作繁忙，经常加班到深夜，自己的财务问题根本没有时间打理。“后来我在长安街边发现了一家全天候的"无人银行"，这些问题迎刃而解。”小李兴奋地说。

　　小李说的全天候“无人银行”，是北京银行最近在国内创新推出的首家“京彩E家”智能“轻”网点。该网点将时下银行业最火热的“智能网点”进行重新定义，对物理网点的业务操作、营销服务与客户关系管理模式实行全流程的电子化提升，满足了众多像小李这样的上班族的金融需求。

　　事实上，打造“线下线上”的立体化零售渠道，是北京银行因应“新常态”下开展零售业务战略全面转型的重要一步。随着我国经济步入“三期叠加”的“新常态”，挖掘零售业务深度发展成为商业银行转型的重要方向。创新以提供综合化金融服务与最佳用户体验的“大零售”平台为主体、以物理网点和电子渠道为两翼的“一体两翼”发展模式，就是北京银行实现零售业务战略转型新发展的重要思路。

　　转型走向纵深

　　为加速“线下渠道”和“线上平台”的全面融合，北京银行积极整合升级渠道创新，打通客户体验壁垒，同时建立互联网化的前端服务体系，让服务创新全面提速。

　　以近期新推出的智能“轻”网点为例，依靠强大的电子银行体系的支撑，“轻”网点实现了为客户提供全天候、一站式的金融服务。在“轻”网点内，在线银行、网上银行、电话银行、手机银行、微信银行与触屏设备、远程智能柜员机、存取款机、自助缴费终端等自助设备无缝衔接，实现线上、线下的结合，将有限的人力、网点资源高效利用。

　　记者在“轻”网点体验到，开卡签约区及产品购买区配备了先进的VTM远程智能柜员机以及PC、手机、平板电脑等各类电子银行设备，弥补了传统自助机具的服务盲点。通过多种电子设备的创新设计和无缝衔接，智能“轻”网点实现了从开户办卡到存取转账、从生活缴费到资讯获取、从理财投资到贷款融资的全流程、全功能自助服务。

　　据北京银行相关负责人透露，该行目前已将个人贷款融资服务纳入“轻”网点业务规划中，未来可以通过线上完成个人贷款的申请、预审和放款环节，进一步提升客户申办个人贷款业务的效率，增强个人贷款业务办理的便利性。

　　强化集约原则

　　“"新常态"是中国经济"换挡升级"、"破茧成蝶"、"由大到强"的过渡阶段和准备阶段。这种"蓄势再出发"的"新常态"是企业发展的严峻挑战，更是深度转型的战略机遇，预示着腾飞跨越的新希望。”北京银行董事长闫冰竹对“新常态”带来的挑战与机遇有着自己的深刻见解。他表示，自今年以来，推动业务竞争由产品竞争向综合化金融服务竞争转变、渠道竞争由线下网点竞争向“线下+线上”立体化渠道竞争转变，是北京银行努力打造一张“低杠杆、轻资本、快周转、高回报”资产负债表的驱动力。

　　产品和渠道的立体化转变，体现在北京银行的每一个业务领域。在零售业务领域，北京银行坚定推进“赢在网点”与“赢在网上”项目。一方面，通过网点资源整合、业务流程优化、产品组合服务等模式，为客户提供全方位、一站式服务，树立市场竞争的特色与优势;另一方面，通过产品创新、数据挖掘和渠道拓展等工作，落实客户服务动态管理策略，通过丰富自助渠道、整合线下渠道、布局线上渠道三方面拓展业务发展路径。

　　在中小企业金融服务领域，该行对原有的业务模式进行探索创新，运用互联网金融等新兴金融业态，提供跨界、跨区域综合性的金融产品和服务供给，持续发展“科技连”、“网速贷”、“循环贷”等系列产品，通过搭建在线融资平台和结算平台，实现服务模式的标准化、批量化、网络化和流程化，加快实现从“线下人工”到“线上智能”的转变，降低传统金融的服务门槛，提升小微企业融资的效率。

　　夯实管理机制

　　“新常态”不但要求银行业务发展的根本转型，更要求管理机制的深刻变革。要实现长远发展，商业银行还要建立健全与市场环境相融合的经营管理体系。为此，北京银行围绕“以市场为导向、以客户为根本、以利润为核心、以业绩论英雄”的原则，不断变革运营架构，持续完善管理机制，继续推进事业部制改造。与此同时，面对更加复杂的经济形势，打造风险管理核心竞争优势，是北京银行为未来创新发展筑牢“生命线”的重要保障。

　　近期，北京银行新一代核心系统第三阶段项目顺利上线。新系统将为业务转型发展和精细化管理奠定坚实基础，为产品创新、服务定制、产品定价、风险预警等提供更加有力的科技支撑。

　　“商业银行在"新常态"下可以实现新发展，北京银行将继续坚定不移地加快自身转型的步伐，积极探索资产与资本相平衡、质量与效益相兼顾、成本与效率相统筹的可持续发展道路，进一步提升服务实体经济、驾驭风险、行稳致远的核心能力，全面进入提质增效升级的发展新阶段。”闫冰竹表示。

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