众安在线2014年千张保单投诉量行业最低

　　2月2日上午，保监会官方网站通报2014年度保险行业消费者投诉情况。记者注意到，备受关注的国内首家互联网保险公司众安在线在2014年千张保单投诉量排名最低，而如果以另一个指标“亿元保费投诉量”来衡量，由于众安在线其件均保费不足1元，众安在线却面临着行业“居首”的尴尬地位。

　　所谓“千张保单投诉量”，顾名思义是指平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，即投诉数量/总保单数量(千张)。据保监会披露数据，作为国内首家互联网保险公司，众安在线2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张，在所有财产险公司中最低，即使与倒数第二名也相差甚远。

　　而亿元保费投诉量，指的是当期每亿元保费对应的投诉量，即亿元保费投诉=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿)，再继续拆解这个公式可以看到，亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/(当期业务件数总量×当期件均保费)。相较于普通行业投诉率(投诉件数/服务或销售件数)的计算方法，其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。也就是说，如果当比较对象均保费相差比较大时，这个指标就完全失灵了。

　　业内专家表示。“互联网保险具有海量、小额、高频的特点，以典型代表退货运费险为例，2014年双11淘宝天猫共售出1.86亿份退货险，刷新保险业单日同一险种成交保单份数的纪录，而担任护航双11任务的众安在线当天保单数突破1.5亿件，其件均保费不过几毛钱，和一般理解上动辄成千上万保费的财产险产品相去甚远。因此，由于保单量基数大、件均保费低，若将互联网保险与一般保险公司投诉进行比较，那么像总投诉量、亿元保费投诉量在内的这些统计口径，就可能会面临失灵。”

　　这一逻辑不难理解——提及总投诉量，众所周知和总保单数量息息相关。像人保财险、平安财险、太保财险，这些大型财险公司总投诉量常年居前。因为在“干多错多”的普遍规律下，业务做得多的公司投诉量势必增多，这其中也存在着必然性。

　　一般而言，普通财险公司，单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成;而以众安在线为代表的互联网保险，件均保费不足一元。在件均保费相差如此之大的两类公司面前，亿元保费投诉量则并不能作为衡量运营服务质量的有效指标。

　　对此，早在2014年年中，就有业内人士呼吁增加投诉情况统计口径，提出：如果监管在投诉总量和亿元保费投诉量的基础上，增加百件(或千件、万件)保单投诉量结果的披露，将有助于更全面和客观展示各公司的被投诉情况。而今，时隔半年不到的保监会通告中，这一建议已经被采纳并运用在实际监管工作中，足见保监会监管工作与时俱进。

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