“PICC江苏人保”微信平台 在线了解保单与增值服务权益

　　近年来,保险产品同质化成为制约保险业发展的弊病,在产品长得越来越“像”的当下,提升保险服务已成为各家保险公司争夺客户的“杀手锏”,诸多的创新服务模式陆续成为车险市场上的最大看点。

　　为了进一步提升服务质量，新年伊始，作为行业服务标杆和翘楚的江苏人保财险全面升级客户服务，同时，“PICC江苏人保”微信平台也正式上线。通过该平台，客户可随时随地了解自身保单与增值服务权益，像保单是否到期、理赔进入哪道程序、赔款何时到账、到哪洗车保养可享受优惠等问题均可在线查询。

　　车险理赔流程随时查询

　　据介绍，不管市民是否江苏人保的客户，都可以关注“PICC江苏人保”微信公众号。不过，人保客户可以进行信息绑定，相当于拥有了一个移动服务界面，能享受到更个性、专业、全面、便捷的服务体验。该微信号自去年12月下旬试运行推出以来，受到了广大客户青睐，截至4日，已有6万人关注，客户满意率近100%。

　　记者关注后看到，该微信公众号除了个人中心外，还有9个子项目：专享服务(免费的)、微积分(有多少积分，可兑换服务)、保单查询、理赔查询(查看正在处理的赔案)、保单验真、网点查询、自助客服、投诉建议以及新车油洗(加油洗车优惠)，其中任何一个都能实时更新、互动。

　　以“理赔查询”子项目为例，客户如果已报案、但未结案，点击进入就可随时得到下一步操作提醒;并可随时查询到最新数据，非常方便、透明，就如同在网上查询快递订单一样方便。

　　如车主出险后微信报案，点开“理赔查询”子栏目，则可在页面左侧看到依次7个流程步骤：调度、查勘、定损、提交资料、审核、付款、评价。当前处于哪个步骤，则哪个对应的步骤显示为红色，其余为灰色;并且每一个环节微信都会提供自助式的处理提示。

　　具体而言，车主正处于“调度”步骤，就有文字显示“您的报案已受理”，并提示：“请在现场稍等，10分钟内查勘人员会与您联系。”;进入“查勘”步骤，车主可看到查勘员及其上级的联系电话，了解查勘员将在多久到达，还会被提示在等待中可先收集行驶证、驾驶证、身份证、银行卡等必备材料;到了“定损”步骤，可连入“网点查询”，将显示最近的定损点并提供导航;进入“提交资料”阶段会被告知定损完成的日期和金额，并提示拍照上传资料以方便审核理赔;若理赔审核通过，则进入付款环节，并显示向哪个银行账号支付;付款完成后车主若进行评价，便能获赠“微积分”以兑换各类增值服务。

　　不出险能获多项增值服务

　　为了鼓励消费者远离风险，人保财险此次服务升级，还根据大数据梳理，对不出险、少出险的优质客户提供多项增值服务，具体包括免费故障救援、优惠洗车、保养与美容工时优惠、出行免费检测、绿色通道、酒后免费代驾等。

　　“我们整合了第三方合作资源，为人保财险客户争取到了最大程度的优惠，像常州人保财险与天援、达诚和新奇特3家服务商合作，共10个网点(城区8个，溧阳、金坛各1个)，为两年(含)以上未出险的优质客户提供半价洗车服务。客户有任何疑问都可以通过微信找我们客服进行咨询。”据常州人保财险客服部主管葛萍介绍，之所以会有这么多项免费增值服务，归根结底是提倡开车人安全驾驶、远离风险，“不仅要让出险的客户感受到人保的优质服务，对于不出险的优质客户我们更应该提供更多、更贴心的增值服务。”

　　行业龙头先行一步

　　“任何一点服务升级，对于我们来说都要付出很多，尤其这次微信平台中推出‘理赔查询’功能，对理赔中心的员工来说压力是相当大的，但也确实更好地解决了理赔难问题。”常州人保财险理赔中心主任吴忠伟在接受记者采访时坦言，微信平台将理赔中每个步骤的完成情况都及时反映给客户，最真实的记录了理赔人员的工作效率，“如此一来，做的好与不好，都由事实说话。”

　　同时微信平台还使客户投诉扁平化——客户可直接拨打微信平台提供的理赔人员的直管上级电话进行投诉。“常州人保财险理赔中心有理赔人员159人，其中一线服务查勘定损员98人，2014年我们接到的报案数突破15万件，其中车险占90%以上，忙的时候一个人一天要处理二三十个案件，如何监管也是一个问题。而微信平台的上线，也让广大客户成了最有力的监管员，可监督理赔中心员工各个服务环节，如有问题，可直接向其上级投诉。”吴忠伟对此颇为支持。

　　据了解，近年来江苏人保财险始终坚持“做人民满意的保险公司”，勇立市场潮头，用心服务客户。2014年11月10日，公司年度保费规模突破200亿元，成为全国财险业第一家、也是唯一一家年度保费规模超200亿元的省级分公司。截至2014年12月17日，常州人保财险保费规模突破15亿元，再创历史新高，保费增速超越市场，市场份额34.61%(11月底数据)，进一步巩固了公司在常州财险市场的龙头地位。

　　“常州人保财险作为我市财产保险业龙头，应该跑在行业前面，从服务标准、服务平台构建上先行一步，引领市场发展。”常州人保财险总经理蒋旭表示，在今后的工作中，常州人保财险将继续坚持以客户服务为中心，以更高的标准、更新的姿态、更实的举措，履行好保险的社会职能，为优化保险行业服务环境、切实解决好理赔难问题、提升保险行业服务水平做出更大贡献。

　　徐杨 马晔 文/摄