简一肖滨华：服务从0-1价值超越价格

服务是基础，也是核心竞争力!

在刚刚结束的简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布会上，简一大理石瓷砖国内营销总经理邱文胜逗趣道：“只有经过装修房子考验的夫妻才能走得长远。装修看似是一套房子的问题，实则是一生的幸福!”

一次装修大约需要8种主材、28种辅材、35项基础工程、52件家具和配饰。瓷砖的费用约占装修总预算的20%，成本很高，且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖。瓷砖可谓对家居整体装修效果起着决定性影响。

图：简一哈尔滨服务商肖滨华

以良好的服务解决消费者的装修痛点，成为简一大理石瓷砖哈尔滨服务商肖滨华创下“肖氏服务法”的初衷。2017年上半年，“肖氏服务法”正式在简一大理石瓷砖全国518家门店全面落地。而肖滨华或许也成为陶瓷行业，以服务商个人名义被命名高端大理石瓷砖服务的第一人。

不断升级：服务是基础，也是核心竞争力

如今房子已经不再只是栖居之所，它承载的是一种生活态度。随着中国逐渐步入消费升级新时代，客户对品质和服务的要求越来越高。服务已经成为消费者选择品牌的关键因素之一。

简一大理石瓷砖董事长李志林曾强调，“2017年，社会经济发展，服务需求升级，瓷砖行业提升服务意识将是品牌发展的突破口。”

从事瓷砖销售已有20多年的肖滨华，对瓷砖行业服务发展和改革的体验尤为深刻。

早在90年代，正值青春年华的肖滨华，就在国营单位工作闲暇时间，帮闲家里做瓷砖生意的母亲到路边摆地摊。当时的东北经济，仍沐浴着“共和国长子”的余晖，瓷砖生意尤其好做。

用肖滨华的话说就是“只要来了货，基本抢光。”在资源匮乏的卖方市场时代，自然用不到任何的服务。成就感满满的肖滨华给家里帮忙一年后便独立单干了。

2000年，肖滨华开始提供了简单的瓷砖送货服务。这个被其称作“1.0”版本的服务其实就是简单的免费送货，送货上楼还需要客户额外付款。

到了2006年，不局限于物流送货环节的肖滨华，开始在哈尔滨推行瓷砖免费设计和铺贴指导服务——这在哈市还是首创，在服务领域树立了一个品质标杆，被肖滨华称作服务的“2.0”版本。

从2006年发展至今，中国陶瓷行业的大环境已经发生了天翻地覆的变化。国内的陶瓷砖市场，早就从资源匮乏的卖方市场进入了买方市场。

“2.0”版本的服务已经成为时下终端各大陶瓷砖专卖店的服务标配。团购、竞价促销、总裁签售等终端促销如火如荼，但难见收益。市场增长点在哪里?成为肖滨华反复思考的一个问题。

某次圆满处理的顾客纠纷事件，让肖滨华抓到了解决问题办法的钥匙。

事情发生在肖滨华再次代理简一之前，某位消费者购买的产品线条在铺贴中出现了色差现象。当时客户闹得特别厉害，已经到了必须肖滨华本人出面处理的地步。

在经过无偿退款和变相折扣等方式安抚好该客户情绪后，一直以来都坚信“顿悟，决定了一个人的成长”的肖滨华，陷入了思考：既然客户在装修中遇到那么多头痛的问题，那能不能站在客户的角度，帮客户解决问题，甚至提前帮客户规避可能会遇到的问题?

说来也巧，肖滨华与简一总部的战略规划不谋而合。2016年是简一大理石瓷砖二次转型元年。简一提出要做消费者品牌。深以为然的肖滨华曾在2016年朋友圈中分享到：“客户最大的困惑就是我们做服务永远的课题。”针对以前卖完砖可能就不管了的行业惯性，肖滨华决议升级服务，要“管到底，让客户全程无忧”，满足消费者“要品牌、要服务、要保障”的新消费特征。

在跟随简一总部进行由代理商转型服务商进程中，肖滨华愈发深入地了解到了消费者在装修过程中的痛点，针对性地推出了“肖氏服务法1.0”。这一套体系简单来说有4个瓷砖管家，23个服务环节，解决了消费者5大装修难题。整个服务流程清晰，各种标准化的动作规定的非常详细，包括售前、售中、售后三大消费阶段都做了相关的统一规范。

采访中，肖滨华对自己的服务法非常有信心，表示：“在整个哈尔滨，包括餐饮业和其他行业，可能大家都在做服务，但是做到像我们这么细致的还没有。”

从0到1 ：用心服务，直至感动

任何从0到1的创造性工作在初始阶段都是不容易的。将服务价值变现的制度化运作，在高端瓷砖领域并没有多少成功案例可供借鉴。作为第一个吃螃蟹的人，肖滨华面临的质疑和困难也不在少数。

肖滨华曾在2016年7月朋友圈分享了一张“宾利304.80万起”与“奇瑞瑞麟4.18万起”的对比图。文尾注明的“献给只关心价格不关心品质的朋友”，更像是多数高端品牌瓷砖面对“同质化、低价位”瓷砖冲击时候的无声辩驳。这样的辩驳和解释，已经想通想透的肖滨华再也没有出现过。

在采访中，她告诉记者：“我相信进入我们店面的客户都是有消费能力的。客户没有掏钱，只能是你给出的价值不够。”

价值如何超越价格？

肖滨华认为，核心竞争力就是服务。肖滨华专门设立了选材中心，专业选材顾问解答客户疑惑，专业消费引导;聘请了专业的设计顾问，设计师用10万套豪宅设计经验为高端客户服务;设立售后瓷砖管家，14个服务细节，定期巡场把控服务质量;设立专门的高级瓦工顾问，解决瓷砖当中各种疑难杂症，保证铺贴效果;定期回访机制，确保客户没有后顾之忧。

图：简一哈尔滨服务商肖滨华跟选材顾问团队合影

同时，如何让瓷砖管家服务态度更好？如何让瓷砖管家服务更加积极主动？如何让客户对服务有感觉，有感动？如何在售前发挥服务的价值和影响力呢？

带着这些思考，肖滨华开始着手研究升级的服务体系。她推出了让客户对服务监督和评分的机制，肖滨华解释说：“客户的评价是瓷砖管家的薪酬”，即客户的满意度越高，瓷砖管家薪酬会越高。

哈尔滨简一员工的底薪是很低的，但薪资水平却是哈市业内最高的。这是让肖滨华非常引以自傲的事儿。她解释说，这主要是以绩效来考核。概括来讲就是：“奖励能奖得员工心花怒放，罚也是罚得心惊肉跳”。

20多岁就开始独立练摊的肖滨华，对执行力和考核有着严苛的要求。长期跟随工作的员工也都明白“肖姐”追求的目标是什么。整个团队自上而下都以服务至上，严格按照标准执行。出问题进行相应的惩罚，从领导到个人进行惩罚，不讲任何的情面;但奖赏同样分明，比如物流中心就因为没有投诉人均得到了500元的奖励。

一切以服务为中心，让推行“肖氏服务法”的哈尔滨简一收获到真正客户的感动和认可。

家住东方新天地的60多岁的郭阿姨，连续两天为简一的团队包热心水饺。之前因为产品线条色差闹起争议的投诉客户，在肖滨华温馨周到的服务下变成了好朋友。在哈尔滨简一旗舰店开业的时候，已经成为超级粉丝的他当场刷卡30万，装修新房子。

在哈尔滨简一定期举办的老客户回访中，有位老客户曾经提到：“出了你家门再到别人家选砖根本就选不了。虽然知道你们家的贵。但是这已经不重要了，价格已经被你们的服务弱化的太多了。”

收获到口碑和真正客户的认可，肖滨华终于感到自己的服务到位了;而老客户愿意主动介绍新客户，也让重视服务价值的肖滨华，感受到了自己和简一正走在正确的道路上。

简一“肖氏服务法”：重新定义高端瓷砖服务

转眼，“肖氏服务法”已经在哈尔滨简一推行一年，全年无投诉。在采访中，肖滨华乐滋滋地告诉记者：“我们在消费者群体中的口碑，包括装修公司对我们的评价，都是非常好的。同时我们员工士气大涨，凝聚力和向心力的提升作用是很大的。”

简一国内营销总经理邱文胜在新闻发布会上高度评价了“肖氏服务法”，认为陶瓷行业都在做服务却难以坚持做好的服务。“这一套体系它的价值不在于有为客户服务的思想，更重要的是建立了一套机制，去保障这种服务能够有始有终，能够不断升级，能够让消费者越来越开心，越来越放心，这就是它的价值。”

简一首创以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，已在全国518家门店全面落地。

7月19日，简一在佛山总部召开“重新定义高端瓷砖服务”——2017简一大理石瓷砖省心、安心、放心“肖氏服务法1.0”发布会，首度面向公众、媒体、消费者公布“肖氏服务法”的服务标准。

以服务商个人名义命名的高端大理石瓷砖服务法，在陶瓷行业中，肖滨华应该是独一份。由衷感动的肖滨华和邱文胜等总部高管以及简一重要服务商朋友，在发布会上郑重宣誓，愿意接受社会各界的监督，把好服务进行到底。同时，简一呼吁更多同行加入服务升级行列，促进共同发展。

其实，早在今年2月份，简一品牌国际峰会和新品上市期间，肖滨华就应邀为简一总部和各地服务商伙伴，做了一次关于“肖氏服务法”的主题演讲。即便如此，在刚过去的新闻发布会和专访中，记者仍能感受到她瞳孔中神采飞扬，喜悦和感恩之情溢于言表。

当记者问到此刻的直观感受时，她爽朗一笑，表达了对总部的感激之情。但她也直言：“压力也是挺大的。”

作为初创者，肖滨华要在其他500多家专卖店前起到带头作用，并不容易。在2月份简一总部分享之后，她曾在朋友圈中配文“分享是一种快乐，也是一种压力，压力背后更要努力做得更好，永远让你的实力大于你的知名度!”一种很心灵鸡汤的顿悟方式，让她保持了清醒与冷静。

服务如何继续贴近消费者需求升级?如何从“0到1”再到“N”?

刚刚助力简一重新定义高端瓷砖服务的肖滨华并没有停下对服务升级的思考，“肖氏服务法1.0”惊艳了行业，也警醒了行业，简一已经在计划升级中的“肖氏服务法2.0”，又将会给行业、消费者带来怎样的惊喜?让我们拭目以待。

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