用服务撬动年轻人广发卡客户体验不断升级

移动互联网时代如何用服务撬动年轻人?在2017“中国客户服务节”上，广发信用卡客服中心分享了在服务方面的创新经验。“优化用户体验不仅仅是从大数据着手，更要在细节处做服务创新，主动提供优质的、超预期的服务才能赢得客户信任。”该行相关负责人说。

近年来，广发信用卡中心全渠道收集客户意见，着力寻找并及时解决服务中的“痛点”，从年轻人用卡体验出发，不断突破技术，满足客户追求便捷、新鲜、好玩的用卡要求。

大数据提供客户画像分级处理精准服务

例如，当用户致电或者登陆平台时，平台能自动调出客户的基本信息如年龄、学历、工作背景、爱好、消费习惯等，当得知客户经常境外消费，平台将便会提供与境外消费相关的服务供客户选择，如果客户表示出兴趣，便会有人工提供专业的服务，这种非硬性的销售方式也让用户更容易接受，最后达到客户银行双赢的结果。对于有兴趣了解但暂时没有需求的客户，广发信用卡也会请专人进行跟踪服务。

据了解，作为银行业界服务营销名列前茅的机构，广发信用卡在2012年开始着手对客户提供匹配的增值服务，到2016年客服中心已经创46.66亿元，这种精准服务的方式已经得到了客户的认可。

智能客服实时提供高效服务

“电子渠道是现在客户的主要使用渠道，因此在流程设置需要符合客户对便捷的要求。流程简单易懂，手动输入或者语音输入关键字便能找到需要解决的问题。”广发信用卡相关负责人说。优化后的广发电子渠道，无需人工帮助，用户通过关键字或者语音便能自行解决查账、调额等基本问题，提高了用户的使用效率。

以广发信用卡主运营平台“发现精彩”APP为例，优化后的APP更加注重客户使用的高效、便利和有趣性。登陆“发现精彩”可以发现，用户无需再重复填写信息，只需手机号码便可完成注册，并且同步激活加挂卡，一步到位，操作简易。安卓手机用户还可设置手势密码，指尖滑动即可登陆“发现精彩”，无需再输入复杂密码。

在移动支付方面也有全新体验，凡在有银联付标志的商户，用户都可以使用广发扫码付，支持主扫和被扫消费，一键支付，并且还能享受合作商户的优惠。当设置小额轻松付后，在APP内进行交易支付时，也无须再输入提现密码，直接支付完成，操作更加快捷。

基于年轻人喜欢互动的社交方式，广发卡特别打造黑科技智能客服，一改之前单向、静止的服务状态，让客户与小发之间产生互动，在轻松有趣的过程中解决问题。

基于大数据分析的智能客服非常强大，只要登陆智能客服的界面，智能小发便能自动识别用户的基本信息，主动提供匹配的服务页面。诸如查账、开卡及优惠活动等相关信息，点击相应的问题便可快速得到解答;若所关注的问题不在列表内，还可以进入一对一界面“问小发”，小发将会以活泼俏皮的方式解答用户的疑惑。除了能解决专业问题外，小发还是聊天小能手，调调侃，吐吐槽，分享快乐，让用卡乐趣无处不在。

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