消失的人工客服

用智能客服代替人工客服，不仅可以节省公司成本，还可以给他们一个合法的借口来逃避责任。

她如此焦虑，只能向他抱怨。

他说不得不夸，现在的智能客服还是挺真实的一般老年人真的认不出对面是机器

虽然只是机器，但太极传打了贼6，聊了半天找人类客服，最后还是回到了原地。

最后只能以魔法战胜魔法，告诉智能客服投诉的确，它起作用了10秒钟后，我和人类客服聊了起来

虽然现在什么都可以是AI，但在我看来，客服这种地方，是要智能化的，把人工客服藏在背后是纯恶。

这一期，我想和大家聊聊智能客服这个话题可能是非理性的，没有人情味的请酌情食用

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本来客服应该是最直接的接触用户，得到用户的反馈，感受用户的情绪。

但现在，人类客服已经成为这个星球上最神秘的组织之一。

反正如果真的遇到什么问题，想找人工客服帮忙解决，又快又顺利，就像在商店里开盲箱一样这取决于概率，而且概率极小

除了前面提到的银行，这些年来，我一直在和手机运营商纠结，也没怎么努力过。

有意思的是，手机运营商的客服完全是两张脸。

但是前几天，月底的时候，突然发现这个对账单的成本超出了很多，就想着咨询一下是怎么回事换个新包也不是不可能

对方提示我等待后，我欣喜了一半，以为自己要听到可爱的声音了等待我的不是心级服务，让爱连接的官方口号，让我等一下，我在转

这时候反而拿出舔狗的意识，放弃了，又重复了一遍，同样的话，同样的节奏，同样的找不到人。

当你寻求销售业务时，你就是布兰妮·斯皮尔斯当你想主动咨询的时候，他会把你当成胡搅蛮缠的牛太太

没想到是艾给我上了一课，告诉我这个世界是什么。

02

为什么商家越来越喜欢用智能客服当然是因为特别好用

我自己总结，智能客服对一个公司至少有三个层面的意义。

最明显的肯定是降低成本。

从商业的角度来说，客服部对于一个公司来说，是一个扎实纯粹的投资部门，但没有直接的收入和产出部门。

至于投资多少，要看每个公司的规模。

比如国内几大手机运营商背后数以亿计的用户，我们日常经常使用的各类通讯app，或者具有休闲娱乐属性的游戏公司等等，而相应的客服人数必然比一般的小公司多，但也可能远比我们做的少

可想而知，即使在智能客服还没有广泛应用的时候，也一定有人工客服无法顾及的地方。

为了进一步降低成本，公司往往会在异地设立客服。

如最早的客户服务中心就建立在刘的故乡宿迁。

或者外包客服就像几年前，滴滴发生几起严重事故后，其外包客服的管理问题被提到台面上讨论

但即使人们对此有所诟病，客服外包几乎是各行各业的明确规则这背后的出发点还是成本

所以智能客服的出现可以说正是他们想要的相对于一个一个培训工人，智能客服在各大公司眼里不过是又一个普通的办公系统，只需要花钱购买

至于sop和标准客服语音，其准确性和智能性直接与智能客服系统的价格挂钩。

比如一个最基本的问答机器人，大概就是最常见的点击淘宝后就能触发答案的那种最便宜的只要2999元，高级的，能给用户简单解答的，要几万甚至更多

总之，价格越高，相对服务越智能国内这些大的互联网公司自己也在做智能化研发，可谓一举两得

客服真正普及不过四五年。

和银行业一样，2018年，五大国有银行和12家全国性股份制商业银行率先推出智能客服，随后慢慢辐射到其他中小银行时至今日，即便是那些小县城的小村镇银行，人工客服的大部分部门都已经优化或者正在优化的路上

之前有个朋友跟我说，现在都什么银行了，你还指望有人类客服来为你服务他们早就被商业人士合并了

有限的人力成本是用于客户推广还是售后服务如果只看投入产出比，答案可想而知

没有企业愿意做一个没有回报的慈善家。

很多小企业，只要业务量达到一定程度，就会需要机器人来解决一些问题。

比如我们在各种购物平台上网购，一般都要和网店的客服打交道。

商品交易是一个沟通的场景，从商品的功能细节，到折扣的使用，再到售后服务，都不需要沟通。

但是对于很多做网店的小商家来说，养一个客服团队显然是不公平的。

无论是大公司还是小公司，从财务角度来看，都需要智能客户服务。

03

另外，智能客服在很大程度上是客服标准化的必然结果。

一般来说，在长期的发展过程中，大多数企业的客户服务系统都明显形成了一套自己的服务词汇:

需要靠呼唤亲吻来靠近你，跟你说对不起是基本的礼貌，让你等一会儿是一种惯性操作，帮你反馈问题，是退一步的妥协，我给你一张5元10元的优惠券，让你轻松一下那是最后的武器

这个话术系统很标准，站在企业的角度不容易出错但是对于用户来说，标准化的体验可能并不好

有时候你向客服投诉，对方的行为对话却像一个AI他只跟你道歉，然后说帮你反馈问题，但你要实质性的解决方案，他只会取笑你，就是拖着不帮你解决

事实上，即使没有智能客服，人工客服系统也一直在向人工智能方向进化。

我们以电商客服为例。

基本上，当你打开与客服聊天的对话框，在你提问之前，你必须跳出对面的一个预设的Qamp一个问题对话框，大部分涉及商品主要信息，打折活动，快递等标准问题，也有商家根据自身产品特点设计的高频问题

一般情况下，这些问题确实可以解决我们的一些疑问。

但是对于很多消费者来说，正常的购物过程是不需要客服的真正需要客服介入的时候，往往不是这些标准化信息能解决的问题

尤其是在售后过程中，有的可能是实物尺寸与商品描述不符，以至于我们收到货后发现尺寸不合适，需要退货，或者理论。

这时候比较好的情况是，智能客服按照它的设置完成工作后，当我们反复强调切换到人工时，我们会等一个人工客服来和你沟通。

但是你会发现这个客服的行为对话也是高度模式化的他只会跟你道歉然后说帮你反馈问题，但是如果你想要实质性的解决方案，他只会取笑你，就是拖着不解决

一般都是告诉你可以转人工，但是系统会告诉你你在人工客服排队300人前面，你愿意等就等吧。

最糟糕的情况是，智能客服不断重复它的话如果你想切换到手动，它会重复一遍总之，你不想找真人，他说他的，你还你的，不管双方是不是同频道

关键是，往往在对方还没有解决问题之前，它就已经按照自己的节奏完成了服务，并要求我对它的满意度进行评价我能怎么做呢我只能发誓

04

最后，在我看来，智能客服是企业逃避责任的一个非常有用的工具。

人工客服越来越少，智能客服越来越多其实公司都是打着高端智能的名义欺负客户

归根结底，客户和客服沟通的本质，无论是要求服务还是要求信息，都是为了让企业承担责任。

但是企业是一个庞大而虚幻的概念真正能负起责任的是具体的人

如果这么容易就找到客服，说明公司无处可逃，必须承担应有的责任。

很多时候，你找不到人工客服对于一家公司来说，这意味着少了一个麻烦如果真要找茬，只能把气撒在客服身上

用智能客服代替人工客服，不仅可以节省公司成本，还可以给他们一个合法的借口来逃避责任。

显然，在更大的利益面前，他们不想花时间和精力去为每一个具体的用户负责智能客服的一套既定话语背后，是一种被驯化的思维，针对的是广义的客户群体的需求，而非特定人群

毕竟客服行业也是遵循二八法则的大多数客户服务工作往往花费在少数客户身上

有了智能客服，企业只需要关注整体客户群的质量，然后尽量去照顾那些能给他们带来更大回报的客户就像大多数公司都有自己的会员体系，根据会员的付费情况，可以分为三六九等，提供的相应服务也不一样

至于那些需要花费更多精力和成本去服务的客户，他们就流失了。

毕竟在商界，钱是唯一的标准。

所以经常会出现一种情况，就是即使大家都在找人工客服，你也能比你更快的找到人工客服，因为你没钱，但你只是普通会员，别人都是拿过金的VIP会员。

如果企业的最高道德是对客户负责，显然是不把道德当回事，而是以智力的名义公然推卸义务。

我不想简单的否定智能和科技给我们生活带来的便利但是我们必须认识到，科学和技术存在的地方，并不意味着人们退出

尤其是在具体问题或特殊人群上。

比如开头提到的我朋友的事情，连年轻人都要下大力气帮忙解决，何况是老年人。

这个时候，如果没有服务员，没有人工客服，智能创造的便利会成为很多人的鸿沟。

在这个被冰冷的大数据窥视，被各种智能主导的时刻，人与人之间面对面的交流才是最珍贵的。

尤其是在我们无助的时候，总希望听到一句真诚的你好，有什么事吗。」

参考资料:

1.智能客服，在线拦截，字母表

3.转移人工客服已成为一种奢侈，《卢九商业评论》

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