网点排长队、取号难？记者实地走访：上海银行业多措疏解，提升精细化服务水平

伴随着上海全面恢复，银行网点一度迎来现金业务需求高峰，其中老年人排队最多。

记者走访了解到，6月份复业前两周，银行网点压力较大目前，网点排队时间长的问题已得到有效缓解本周以来，客户数量和业务种类基本恢复正常

日前，夏至最近几天，针对上海大量银行网点的问题，《国际金融报》记者走访了位于中心城区黄浦和静安的两家银行网点——中国工商银行南京东路第三支行和中国建设银行上海分行新闸路从现场情况来看，两个网点并没有出现排长队，取号难等情况，并且都正常开展业务服务，有条不紊的为客户办理各项业务

根据两家银行网点负责人的集中反馈，6月份恢复营业的前两周压力较大目前，网点排队时间长的问题已得到有效缓解本周以来，客户数量和业务种类基本恢复正常6月份以来，工行，建行针对服务流程中排队长，等候时间长的痛点，不断提升一线服务效率，采取多种措施提升精细化服务水平

上海银保监局6月17日发布通知，要求各银行提高营业网点和工作人员的金融服务效率，全力满足客户的金融服务需求，切实解决人民群众的急难忧问题为积极应对客流压力，上海银行业金融机构将积极落实监管要求，重视现阶段现金服务的重要性，全面提升网点金融服务质量和效率，为老年人，小微企业主等群体提供暖心服务，以实际行动践行金融的政治性和亲民性

恢复营业的压力减轻了。

6月21日下午，《国际金融报》记者走访了位于中心城区黄浦和静安的两家银行网点——工商银行南京东路第三支行和建设银行上海新闸路从现场情况来看，两个网点并没有出现排长队，取号难等情况，并且都正常开展业务服务，有条不紊的为客户办理各项业务

新闸路支行于6月2日恢复营业在恢复营业的第一周，客流量和业务量是常规的2—3倍顾客多为附近小区的老年顾客他们不习惯网上支付他们习惯使用存折，存单等传统交易媒介，习惯用现金支付中国建设银行上海新闸路支行副行长陈鄂在接受《国际金融报》记者采访时表示，复工前两周，以取现为主要业务类别，相关业务很多，如定期存单转账，密码挂失，存折存单挂失等

同时新闸路支行是静安区的一个公积金网点在封控期间，很多公司客户的公积金缴纳业务也需要在复工前两周内消化陈鄂表示，从业务类型和复杂程度来看，业务恢复的前两周压力比较大经过两周的持续运营，本周客户数量和业务种类基本恢复正常

由于上海疫情防控形势有所好转，工行严格遵守防疫要求，加快线下网点的开设上海工商银行南京东路第三支行行长李惠静在接受《国际金融报》记者采访时表示，工行黄浦支行下属的所有网点已经全面恢复营业

目前，工商银行已采取服务管理和预案，增加工作人员和延长营业时间，提高精细化管理和加强适龄服务等措施，网点排队时间长的问题得到有效缓解李惠静说

最近几天，针对上海多家银行网点出现大量排队问题，6月17日，上海银保监局发布《关于进一步改善银行网点金融服务，满足市民集中办理业务需求的通知》从适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线工作人员，要求银行提高营业网点和工作人员的金融服务效率，充分满足客户的金融服务需求，切实解决群众急难忧等六个方面进行了部署

《通知》要求，做好营业网点服务管理和规划尽一切努力确保所有营业网点都应开放加强网点实时管理，动态掌握客流情况，及时启动客流聚集网点应对预案适当延长业务服务时间，适当增加业务窗口和一线人员等

为积极应对客流压力，更好落实《通知》要求，在严格落实疫情防控措施的同时，上海银行业多措并举，统筹准备，针对服务流程中排长队，等候时间长的痛点，不断提升服务质量和效率。

协调服务痛点

日前，南京路步行街的商业综合体，百货，老字号等商家恢复线下营业位于南京东路673号的中国工商银行上海南京东路第三支行也于6月初线下开门营业

工行持续提升一线服务效率在严格落实防疫要求的前提下，所有柜台窗口要全开，并根据网点大厅布局，人员配备，结合客流情况，加强分流引导，统筹调配工作人员开设服务窗口和爱心通道同时，工行将柜面服务和自助机服务分开排队，引导客户通过自助机和网上银行办理非柜面业务，减少客户聚集，缩短客户等待时间

在南京东路三支行门口，网点设置了出入口，并做了相应的客户线调整在入口处，我们有一个大堂经理，主要负责扫描客户处所的代码和验证数字岗哨在严格执行防疫要求下，提高客户排队效率在出口处，我们另一个大堂经理负责队伍的维护和机端排队的管理实现进出口客户不交叉李惠静当场告诉记者

客户通过定位码扫描和数字哨兵验证后，我们通过叫号机识别客户需求，将客户分流到现金区，非现金区和机器区，实现不同客户线的管理李惠静补充说，它不仅根据防疫要求避免了客户集中，而且提高了服务效率

延时服务，解决重点区域排长队现象工行通过跨网点调配人员，加强分流，提供全时段服务等方式，有效缓解了网点排长队现象在此基础上，为充分满足广大客户的金融服务需求，6月20日至6月24日，工行上海分行多个网点营业时间延长至晚上8点值得一提的是，6月8日至6月12日，工行上海分行率先推出了这项服务

落实方案，做好营业网点服务管理工作营业前检查是否有排队，排队人数，门口是否有服务设施我们将为老弱人士提供关怀服务和优先服务打烊前，汇总当天到店顾客，高峰排队等，并细化服务方案

6月以来，上海恢复了正常的生产生活秩序客户对金融服务的需求不仅限于个人，也包括企业的需求李惠静表示，针对对公客户在结算业务，普惠融资等方面的需求，通过多个岗位的联动，实现客户需求的满足

采取措施提高服务水平。

当天下午，姜爷爷来到位于新闸路1660号的建行上海新闸路支行，询问养老金的事情，他说:我就想看看我有没有拿到户口，没拿到不放心在充分了解了姜爷爷的需求后，大堂经理吕霄为姜爷爷开通了绿色通道，带着姜爷爷去STM补存折，不到五分钟就完成了相关业务

陈鄂告诉记者，6月份以来，新闸路支行采取多项措施提升精细化服务水平:一是做好员工动员工作，服务柜台要全面开放开业之初，网点部分员工还被禁锢在家中，服务岗位出现缺口新闸路支行立即向静安支行申请调度，第一时间全员调配所有柜台和岗位服务人员数量，提高网点业务办理效率

二是为老年人，残疾人等特殊群体设立绿色通道伴随着天气越来越热，上海已经进入了雨季建行新闸路支行等所有支行都设立了绿色通道，在小黑板上有提示通过增加窗口，优先服务或使用智能设备，高级客户和特殊群体可以减少他们的室外等待时间

三是灵活延长服务时间新闸路支行的正式营业时间是上午9点，但在恢复营业的前几天，8点半之前就有少数零星顾客开始等待虽然客户表示理解，但新闸路支行员工还是主动加快点钞，环境消毒等前期工作准备，早早开门营业，以便让客户尽快办理业务每天中午的消磨时间减到最少，连续两周延长下午服务时间，周末增加营业时间要完成每一笔业务，减少每一个客户的等待时间，满足客户服务需求

四是安抚客户情绪新闸路支行在严格落实各项防疫措施的基础上，合理安排大堂人数和等候座位，引导客户尽可能进入网点大堂等候并保持安全距离，减少客户在网点外排队聚集对于在室外排队的客户，新闸路支行设置了帐篷，爱心椅等设施，热天会给客户送一瓶水，雨季送一把伞，让等候区更舒适同时，网点安排了专业素质高，经验丰富的员工对客户办理的业务进行预习，提高业务办理效率

此外，建行静安支行总部工作人员也积极响应号召，组成志愿服务队深入基层网点，帮助维护客户排队秩序同时，安排机动车在网点之间巡航如果出现客户短时间排队的情况，静安支行会统筹周边网点资源，将部分客户送到附近闲置网点办理业务

充分满足金融需求。

6月以来，上海银行业积极做好疫情后期准备工作，在确保防疫措施完备，现金存取款服务不间断的情况下，提供了满足客户需求的暖心服务。

农行上海分行根据老年客户喜欢早起到网点办理业务的偏好，从6月20日起，根据周边居民情况选择1—2个网点，提前30—60分钟开放，为老年人提供金融服务具备物理条件的网点根据客流情况，设置每天关爱敬老服务时间不少于2小时在此时间段内，将开设关爱敬老专门窗口，老年客户可优先办理业务

中国银行上海分行为老年客户设立了养老金领取，存单到期支取，社保基金发放等专属等候通道和专属服务窗口，并配备专人快速办理，减少了老年客户的等候时间同时，考虑到部分老年客户对智能设备操作不熟悉，应及时启动增援机制，增派大厅服务人员协助老年客户操作智能设备和办理手机银行相关业务

交通银行上海分行和本市大部分缴纳养老金的跨行机构都为持卡人提供了免收同城跨行ATM取款业务手续费的优惠其他银行的持卡人在交通银行上海分行各营业网点的ATM机上办理时，可享受相关优惠作为唯一一家总部设在上海的大型国有商业银行，交通银行上海分行始终以人为本，以最优质，最专业的服务，充分满足市民的金融服务需求6月18日和19日，共有113家网点提供营业服务交通银行上海分行相关负责人表示

目前，浦发银行上海分行已将自助设备维护频率提高至疫情前的1.5倍，新增金额为疫情前的3倍，以保证自助现金功能的有效运行，并安排专人加强自助设备的运行监控，积极应对突发或激增的需求同时，为了保证全辖区现金业务的有序进行，目前该行现金仓库的工作人员都是夜间驻守，避免因其居住地在小区内被封锁而无法上班的突发情况

上海银行作为上海最大的养老银行，全力服务老年人的金融需求根据消息显示，该行已将总分行和支行的一线员工保障网点进行了转移客流高峰期，每天有近千名员工前往一线支援加强网点现金保障，实现现金流不间断，为客户提供放心钱为行动不便的老年客户提供绿色通道，引导其及时分流网点或机器，尽量减少排队等候时间

为维护客户秩序，改善客户排队体验，上海农商银行适当增加了在大厅等候的客户数量，同时根据网点实际情况设置客户排队线，为在大厅外等候的客户支起遮阳伞，并提供等候座位，矿泉水等防暑措施，缓解客户等候的焦虑情绪此外，为提高服务效率，营业网点在客户排队时提前询问业务需求，及时将有卡客户分流到自助服务区，大大缩短了单笔取现客户的等待时间

恢复营业前，民生银行上海分行各支行对网点各区域进行全面消毒，做好充分的复工复产准备，统筹安排疫情防控，确保客户安全环境，张贴场所编码，安装数字岗哨，严格执行一穿三查客户检查，全力保障居民现金存取款服务。

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