从客户体验到能力沉淀——京东服务在2019蝶变

2019年初，京东正式确立了“以零售为基础的技术与服务企业”的战略定位，京东在过去16年来围绕零售业务打造的技术和服务体系，正在从服务于自身转向服务于全行业和全社会。

今年的前三个季度，京东来自于服务的净收入(Net service revenues)超过452亿元，同比增幅达到44%，占到整体净收入(Net revenues)的比重已经连续5个季度超过10%，这标志着，服务正在成为京东的一项核心竞争力。

2019年，京东服务继续孕育着从“客户体验”到“能力沉淀”的蝶变。

客户对于京东服务的感知，也正在从传统的商品质量、个性化推荐、物流配送、退换货等极致消费体验，拓展至面向零售、物流、金融、公共服务、医疗、农牧等更多元化服务能力的沉淀和输出。

客户体验始终是京东服务的考核标准

零售，不仅仅是对消费者的触达，更是感知和愉悦。在某种意义上讲，零售商最终销售出去的只有“服务”；而与众不同的是，京东将服务做到了行业的极致。

在今年11月份国家邮政局公布的2019年第三季度快递服务满意度调查中，京东物流成为仅有的两家公众满意度得分在80分以上的快递公司之一。而在国家邮政局近年来公布的历次快递服务满意度排名中，京东物流在10家全网型快递服务品牌中始终位列第一阵营，自2018年以来，京东物流已连续七个季度占据领跑地位。

成绩的背后，是京东物流的“城市群半日达”服务已经在京津冀城市群、长三角城市群、成渝城市群、长江中游城市群、中原城市群、关中平原城市群等全国十余个城市群成为标配。今年11月份，京东物流在夯实“城市群半日达”核心优势基础上，再次发起了“千县万镇24小时达”的时效提速计划，聚焦最先一公里物流上行和最后一公里配送下沉，推动全国范围内物流时效升级。

用户的口碑和信赖，也推动了京东物流在全国超过150个城市开通揽收业务，用户不仅可以选择在全国超过5000家便利店、超市代寄，也可以在北京大兴机场、上海虹桥机场这样的特殊场景下使用京东物流的寄件服务。

2019年，京东物流的24小时达已覆盖了大陆地区90%的行政区县，与之交相辉映的，还有京东数字科技的4万多家京东惠民小站也覆盖了全国70%的县域，这些惠民小站可以为2400多万的县域市场用户提供零售、金融和物流服务。

而在售后服务方面，京东放心购2019年在已有闪电退款、运费险、以换代修、生鲜优鲜赔、纸尿裤红屁屁无忧、酒类破损包赔等55项服务产品的基础上，又推出送装入户、家具3年质保、腕表2年质保、0元安装、效期无忧、保养无忧等27项全新的服务产品，将“放心购”服务产品拓展到82项。

对于很多商家来说，退换货产生的快递费用都是不容忽视的成本，根据京东的数据统计，手机、电脑数码等商品的售后咨询有近20%是“软性”问题，只要在专业的指导下自己就可以解决，但如果客服不懂技术，往往会导致客户寄回商品检修甚至退换。为此，京东客服通过召集大量的专业技术人员充实客服团队，组建技术高手组成的“特种部队”，化解了用户与商家之间的不必要售后成本。

现如今，京东客服不仅要服务于数以亿计的京东用户，同时能够将用户的真实需求和意见进行量化分析，及时反馈给品牌商家。

随着京东从一体化走向一体化的开放，京东客服与京东物流、京东技术围绕用户体验合力打造的京东服务能力，已成为用户心中的金字招牌。

从智能化升级到组件化输出的能力沉淀

京东客服一直是客户感受京东优质服务最直观的触点，而很少有人知道京东为了打造优质客服的巨额投入。

在2009年底，京东将分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁，并在这里成立了京东集约化客服中心；10年之后，当整个电商行业仍旧采用众包形式缩减售后客服成本的时候，京东的集约化客服中心已经拥有超过1万名员工，京东也拥有中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队。过去这10年间，京东累计为客服投入了超过150亿元。

作为提升用户体验的压轴环节，京东在客服上从来都不会把成本投入作为第一考虑因素，同时，不能够沉淀出能力的服务也无法体现价值。

前台服务产品的应需而变，来自于中台具备强大的沉淀能力，特别是借助了大数据、人工智能、区块链等技术，对客服能力有了极大的效率提升。

2019年，京东的语音智能客服上线，并完成了15个业务场景的覆盖。基于京东人工智能NeuHub平台的智能客服，可以精准感知用户情绪，并在回复表达中蕴含相应的情感；在今年的11.11期间，超过3416万次服务是由智能客服处理的。目前，京东客服在智能化上已经形成了包含“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI导购助手”、“智能调度天枢”等多项智能客服服务矩阵。

在商家服务方面，今年11月，京东再次升级推出“宙斯盾2.0”系统，进一步优化“商品体验指数”参数，运用人工智能、区块链等先进技术，实现对不同SKU的管理，分析用户的意见并反馈给商家，为消费者、商家和京东平台之间打造一个更加良性的生态圈。

在物流服务方面，截至到2019年第三季度末，京东物流已经服务了20多万家企业客户，外单业务快速增长，外部收入已占物流集团总体收入近40%。正是由于对订单的精准预测、人效的管理优化以及智能物流基础设施的高效运转，推动了京东物流的履约效率不断提升，而随着低线市场布局完善，特别是物流开放后大量外部订单进入，推动了京东物流成本的大幅度下降。

京东数科正在与合作伙伴普天信息共同服务首都机场集团的“旅客优享+”项目，成为首都机场集团“智慧机场3.0”落地构成的重点部分，首都机场集团将通过该平台提升自助值机、行李托运、诚信安检、商业服务等关键节点的服务体验和运营效率。

京东服务能力的沉淀，价值并不在于厚度，而在于借助数字化、智能化让沉淀出的能力由“厚”变“薄”，依据客户需求进行提炼，使京东服务形成可靠的组件化方案，并具备面向全行业全社会输出的能力。

让服务成为穿越经济周期的核心竞争力

零售往往被认为是一个能够穿越经济周期的行业，但这并不意味着每一家零售公司都可以穿越经济周期，相反，当每一次宏观经济和消费处于低谷时期，都会有一大批零售公司倒下。

根据知名市场研究机构Coresight Research公布的数据，2019年迄今为止，美国零售业已宣布关闭9302家门店，创下了该机构开始跟踪这一数据以来的新高。就在去年底，经营了135年，拥有30万名员工、4000多家门店的美国百货公司西尔斯集团(Sears)正式申请破产。西尔斯公司从兴盛走向衰败纵然有传统零售业转型失策的原因，但是压倒西尔斯的最后一根稻草，却是由于大肆削减成本，导致服务质量大打折扣，西尔斯在消费者中的口碑也越来越差。

过去10年间，中国经济总量翻了3倍，移动互联网人口几乎从零增长到超过10亿，而广义货币M2则增长了近4倍；在经济学者看来，在未来10年，无论是互联网新增用户还是宏观经济增速，都无法延续高增长，零售业的增长范式也将从总量的扩张转型为效率与质量的提升。

零售业穿越经济周期的核心竞争力，是以技术能力和服务能力对“成本、效率和体验”的重构。如果说技术是硬实力，服务则是软实力，这一软实力的积淀绝非一朝一夕的功夫，更没有捷径可走。

面对消费者的个性化需求和创新场景不断涌现，零售服务的颗粒度也将更加精准，在大数据、人工智能等技术能力的驱动下，零售服务需要在正确的时间(Right time)、正确的地点(Right Place)、把正确的产品(Right product)传递给正确的消费者(Right person)，只有这种服务能力才具备核心竞争力。

过去的十几年间，京东的服务能力更多地是满足自身业务需求，旨在不断提升自身的用户体验，而随着京东从一体化走向“一体化的开放”，把经过实践检验的服务能力进行组件化，面向全行业和全社会开放。

在“RaaS零售即服务”战略下，京东不仅拥有面向普通消费者的服务，同时还具备面向企业、社会组织等用户的服务能力。这其中，既包括面向零售场景下的消费金融、门店科技等服务，也有面向数字科技领域的数字金融、智能城市、数字农牧、数字营销、数字校园等，京东的服务能力已经覆盖零售、物流、金融、公共服务、医疗、农牧等众多行业领域。

而来自于服务收入的快速增长，不仅是京东从一体化走向“一体化开放”的重要体现，也意味着京东服务的价值越来越多地被行业伙伴、投资者以及社会公众认可。

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